© 2020 A2 Solutions Ltd.

  • A2 Solutions

Понятие «Качели клиентоориентированности». Почему это актуально сегодня и сейчас?

В 2019 году достаточно большой резонанс в кругах бизнес-консультантов и среди всех, кто интересуется теорией развития бизнеса, вызвал выход книги Сергея Абдульманова и Дмитрия Кибкало «Бизнес на свои».

Авторы представили основанное на практическом опыте пособие по развитию малого бизнеса «с нуля», вкладывая свои деньги. На страницах данной книги появилось понятие «качели клиентоориентированности», которое заслуживает особого внимания.



Когда выручка идет в разрез с клиентоориентированностью?

Как-то сложно осознавать тот факт, что выручка – это не всегда благо. Получение дохода – цель деятельности любой компании. Но, очевидно, выручку можно получать различными путями:

  • Наращивая базу клиентов.

  • Повышая лояльность.

  • Используя так называемое «доение».

Термин «доение», вроде, звучит грубовато. Но как по-другому назвать явление, когда компания жертвует отношениями с клиентом для получения определенного дохода в краткосрочной перспективе?

Любой из нас может вспомнить о том, как раздражает подключение сотовым оператором услуги без предварительного спроса. Деньги на счету начинают «таять» в ускоренном темпе. И эту услугу еще не так просто отменить, необходимо пройти неудобный и запутанный алгоритм действий.

Да, вследствие такого шага показатель прибыли резко подскочит вверх. Но клиенты спустя короткое время начнут массово уходить. Только некоторые еще какой-то период будут оплачивать услугу «в нагрузку» по инерции.


После стадии «доения» компании обязательно придется пройти так называемую «генеральную уборку». Для улучшения отношений с клиентами приходится пересматривать материально-техническую базу, делать сервисы максимально удобными и нужными. На этом фундаменте снова можно наращивать клиентскую базу. И вот уже снова появляется искушение использовать «доение».

Что это, замкнутый круг? Постоянные «качели» между желанием получения сиюминутной выручки и перспективой максимально эффективно использовать «пожизненную ценность клиента» (lifetime value). Последнее определение представляет собой количество денег, которые потенциально можно получить с клиента на протяжении всего цикла от привлечения до ухода.


Практика показывает: наиболее эффективно развивается дело у тех предпринимателей, которые способны «видеть глазами клиента». По крайней мере, этот принцип точно действует в ритейле. Например, не составляет труда понаблюдать: делает ли персонал покупки в собственном магазине. Если нет, тогда это тревожный сигнал. Необходимо деликатно выяснить, что именно не устраивает сотрудников в том месте, где они же сами работают.

Само собой, сегодня и сейчас не потеряли актуальности такие маркетинговые инструменты, как опросы и использование «тайных покупателей». Важны отзывы клиентом. Причем негативные даже больше, чем хвалебные. Это тот инструментарий, который не дает «качелям клиентоориентированности» сместиться в нежелательную сторону.


Бесит клиентов? Уберите!!!

Развитие бизнеса априори предусматривает шаги по улучшению определенных сервисов. Но авторы книги «Бизнес на свои» считают: клиентоориентированность требует в первостепенном порядке не добавления чего-то, а наоборот – изъятия вещей и явлений, вызывающих у клиентов раздражение.


Если речь идет о магазине, в ТОП-10 таких вещей и явлений:

1. Хамство, навязчивость, некомпетентность продавцов.

2. «Домашнее» поведение продавцов (перекусы прямо на рабочем месте, наведение «марафета»).

3. Несоблюдение графика работы (пресловутые записки «ушел на 15 минут»).

4. Наличие грязи, луж, мусора, скользкого ледяного покрытия возле входа. Скользкий пол в самом магазине.

5. Бракованные вещи и/ или просроченные продукты в продаже.

6. Недостоверные ценники (перед акцией завышается цена, акционная цена не проходит по кассе и так далее).

7. «Хронические» очереди возле касс, проблемы со сдачей с крупных купюр, неработающие терминалы для оплаты картами.

8. Работа продавцов автоматически по скрипту (а-ля роботы) без учета потребностей реального клиента.

9. Дискомфорт в торговом зале (слишком яркий или, наоборот, слишком приглушенный свет, громкая музыка, холод или жара).

10. Поломанные корзины и тележки, плохие веса в зале и так далее.

Убрав все это можно реально получить в разы более высокие результаты, чем от проведения маркетинговых акций.

И это еще не все. После «уборки» в своем магазине не помешает пройтись по торговым точкам конкурентов. Опять же: смотреть следует «глазами клиентов». Какие у них косяки? Возможно, в собственном магазине такую проблему можно выявить тоже. Но ее сложнее заметить, как в пословице о соломинке в чужом глазу и о бревне в своем.


А в целом, необходимо на самом начальном этапе развития бизнеса принять для себя принципиальное решение: будет ли клиентоориентированность поставлена во главе угла. Если да, то эффект «качелей» можно минимизировать, выстраивая бизнес на долгосрочную перспективу, а не стремясь разово получить какую-то прибыль.


#a2solutions #клиенты #бизнес