Как измерить качество транспортно-экспедиторского обслуживания

Транспортно-экспедиторские компании в качестве операторов перевозки организуют перевозку грузов от производителя до потребителя, что является чрезвычайно сложным процессом, недаром экспедиторов зачастую называют «архитектором» перевозки.

При этом, ведение деятельности происходит в условиях жесточайшей конкурентной борьбы за клиентов и грузопотоки, происходящей как внутри отрасли, так и с фактическими перевозчиками различных видов транспорта.

Именно в условиях такой жесткой конкуренции повышение качества транспортно-экспедиторского обслуживания грузовладельцев становится одним из главных путей завоевания или расширения рынка.

Стратегия транспортно-экспедиторской компании, прежде всего, должна предусматривать высокий уровень качества предлагаемых услуг, способных удовлетворить потребности клиентов лучше, чем у конкурента. Это практически невозможно сделать без построения эффективной системы управления качеством. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов.

Обобщая различные мнения их можно разделить на две группы:

• Представители первой точки зрения смотрят на качество как на «соответствие требованиям».

• Представители второй группы связывают качество с удовлетворением потребностей и ожиданий потребителей.

Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса.

У любой транспортно-экспедиторской компании есть два пути определения уровня качества предоставляемых ею услуг. Первый и самый простой способ заключается в возможности просто провести анкетирование клиентов об уровне сервиса, разработав серию вопросов, характеризующих процесс оказания услуги. Узнав, как потребители оценивают ваш сервис, вы получите необходимую обратную связь для дальнейшего развития, а также сможете измерять и отслеживать уровень удовлетворенности ваших клиентов.Второй путь сложней и подразумевает наличие описанных бизнес-процессов у компании. Суть его сводится к разработке и мониторингу показателей, которые характеризуют ход выполнения конкретной услуги (операции).

Для удобства использования и оценки такие показатели можно условно разделить на 4 основные группы:

• Временные характеристики

• Ценовые характеристики

• Характеристики надежности

• Дополнительные характеристики

Конкретные показатели зависят от бизнес-процессов конкретной транспортно-экспедиторской компании. При этом, в качестве примера, можно привести «Время от получения заказа до доставки груза клиенту», как один из важнейших показателей, определяющий требования клиента, иногда даже в обход стоимости услуги. Также, стоит отметить, что иногда целесообразно измерять только скорость обработки запросов и/или документального оформления заказов, так как сроки непосредственно перевозки напрямую не зависят от транспортно-экспедиторской компании.

При выборе приоритетов в повышении характеристик качества важно понимать, что рост конкурентоспособности компании, вызванный повышением уровня обслуживания, сопровождается с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой - повышением расходов на сервис.

Задача любой транспортно-экспедиторской компании заключается именно в поиске оптимального уровня обслуживания.

Эксперты-практики компании A2 Solutions помогут разработать для вашей компании эффективную систему управления качеством, основанную на одном из описанных выше подходов или интегрированную, включающую оба подхода к оценке качества.